Leroy Merlin est une grande enseigne de bricolage française. Toutefois, depuis quelques années, elle fait face à une recrudescence des réclamations pour commandes incomplètes. Si tel est votre cas, voici les étapes pour résoudre le litige.
Le dépôt de la réclamation
C’est la première étape pour régler la situation. Il est vivement recommandé de contacter le service client Leroy Merlin par tous les canaux à votre disposition, afin de trouver une solution à l’amiable. Les contacter est un acte de bonne foi de votre part, qui se révélera être un point positif, si l’affaire ne se résout pas facilement.
Heureusement, les conseillers de cette enseigne sont à l’écoute des clients. Ils mettent tout en œuvre pour trouver une solution pacifique. Pour y arriver, ils ont besoin que vous expliquiez minutieusement ce qui vous contrarie. Vous êtes également invité à envoyer les pièces justificatives suivantes :
• le ticket de caisse si c’est un achat physique ;
• le bon de commande si c’est un achat en ligne ;
• la facture avec signature ;
• le numéro de série de l’appareil.
Vous trouverez facilement ces informations sur l’emballage du produit. Envoyez les documents par courrier recommandé, avec accusé de réception. Le service vous fournit ensuite un numéro de dossiers. Chaque fois que vous appelez, vous le donnez aux personnes que vous avez au téléphone.
La relance
Généralement, le service traite la réclamation en moins de 72 heures. Si vous n’avez aucune nouvelle dans ce délai, relancez la demande. Trois situations peuvent se présenter :
La réclamation est justifiée
C’est la meilleure fin possible pour le consommateur, car Leroy Merlin accepte son tort. Dans ce cas de figure, il sera remboursé ou l’enseigne s’engage à lui envoyer un produit similaire.
La réclamation stagne
Si la réclamation n’est toujours pas traitée au bout d’une semaine de relance, passez à l’étape suivante.
La réclamation est refusée
Cette possibilité peut être refusée par le consommateur. Ce dernier devra passer à l’avant-dernière étape de la réclamation.
Saisissez un médiateur
C’est la dernière étape pour résoudre à l’amiable un conflit opposant un client à l’enseigne. Le médiateur a la charge de trouver une solution capable de satisfaire les deux parties. Le mieux est de contacter les médiateurs de la FEVAD par mail, afin qu’ils puissent prendre en charge rapidement la situation. Cette étape dure en moyenne 3 semaines, mais peut s’allonger si les deux parties n’acceptent pas les propositions de solution. Quelques rencontres entre les deux parties sont organisées par le médiateur. Mais, dans la majorité des cas, les échanges se font par téléphone.
Portez plainte
Comme le processus de médiation prend trop de temps, certains clients préfèrent porter plainte contre l’enseigne. C’est la dernière étape de la réclamation, car vous saisissez directement la justice. Prenez un avocat expérimenté si vous décidez de vous lancer dans cette démarche juridique. Il est le mieux placé pour vous aider à régler la situation le plus rapidement possible. Le dossier est examiné par un juge. Le verdict final est prononcé sans possibilité d’appel.
